Автор: Ирина Воронкова
История покупателя: «Идите туда, не знаем куда»
Читатель обратился за советом в редакцию «АГ» после неудачной покупки девайса на Wildberries. Устройство проработало всего 19 дней. Покупатель через форму обратной связи попросил заменить товар или вернуть деньги. Приложил фото и видео, подтверждающие брак.
Но в ответ пришел отказ: «Здравствуйте! Мы внимательно прочитали заявку, проверили фото и видео. К сожалению, мы не нашли брак, повреждение или несоответствие описанию в вашем товаре. Обратитесь в сервисный центр — его адрес и контакты есть на сайте производителя или гарантийном талоне. Там проведут окончательную проверку товара и выдадут вам акт. Если центр найдет брак, создайте повторную заявку в разделе „Брак или привезли не то“ и прикрепите акт. Продавец все проверит и ответит вам в течение 10 дней».
При этом на маркетплейсе нет адреса ни продавца, ни сервисного центра.
Покупатель отправил еще одну жалобу, но и в этот раз маркетплейс его не поддержал: «Мы внимательно рассмотрели вашу заявку и решили, что претензия не обоснована. Жалоба на продавца отклонена».
Кто прав?
При обнаружении в товаре недостатков покупатель по своему выбору вправе потребовать: возврата денег; замены на товар этой же марки или другой марки с перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на починку (ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП)).
Продавец обязан заменить товар в течение 7 дней со дня обращения покупателя, а при необходимости дополнительной проверки качества — в течение 20 дней. Если же покупатель попросил вернуть деньги, продавец должен выполнить его требование в течение 10 дней (ст. 21 и 22 ЗоЗПП).
Покупатель доказывает наличие брака, только когда у товара нет гарантийного срока (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Устанавливать такой срок — право, а не обязанность продавца (ст. 5 ЗоЗПП).
Когда гарантийный срок определен, продавец за свой счет проводит экспертизу. Но если эксперт придет к выводу, что недостатки возникли по вине покупателя, последнему придется возместить расходы продавца на экспертизу, транспортировку и хранение товара (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Для девайса читателя назначен гарантийный срок. Значит, продавец обязан был принять товар и организовать проверку качества, а не отправлять покупателя проводить экспертизу.
За что отвечает маркетплейс?
При онлайн-продаже покупателю должны предоставить информацию об основных потребительских свойствах товара, наименовании и месте нахождения продавца, месте изготовления товара, цене и условиях его приобретения, доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, порядке оплаты и сроке, в течение которого действует предложение о продаже (ст. 26.1 ЗоЗПП).
Владелец маркетплейса несет ответственность за убытки покупателя, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре (п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП).
Кому предъявлять претензию и иск?
Претензию о недостатках товара необходимо направить продавцу (п. 2 ст. 18 ЗоЗПП). Однако в случае читателя адрес продавца-предпринимателя не был указан. Выяснить его можно в любой территориальной налоговой инспекции.
Иск в суд разрешено подать по месту жительства покупателя, а не продавца (п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ). При этом маркетплейс тоже может быть ответчиком.
Приведу пример из практики. Женщина подала иск к ООО «Вайлдберриз», поскольку маркетплейс был назван в чеке получателем денежных средств. Суд первой инстанции ей отказал. Но апелляционная инстанция иск удовлетворила, поскольку представитель маркетплейса не смог доказать перечисление средств продавцу (дело № 11−14/2022).
В суде можно не только попросить о возврате денег или замене товара, но и потребовать неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и возмещения судебных расходов, в том числе на услуги юриста.
