Когда клиенту нужно отказать и как это правильно сделать

Автор: Наталья Бокова

Конфликт интересов и отсутствие перспектив

Развитие юрфирмы невозможно без привлечения новых клиентов. Но есть ситуации, когда потенциальным клиентам приходится говорить «нет». Самые очевидные случаи: отсутствие профильной экспертизы и конфликт интересов. Этими двумя причинами объясняется значительная часть всех отказов, признаются опрошенные «Право.ru» юристы.

Мы часто отказываем потенциальным клиентам (зачастую участникам корпоративных конфликтов), потому что на момент их обращения уже прямо или косвенно представляем их оппонентов.

Руслан Коблев, управляющий партнер А Б Коблев и партнеры

Еще одна объективная причина отказа — нереальный дедлайн. Если становится понятно, что за поставленный срок выполнить работу качественно не получится, ненужно рисковать своей репутацией и пытаться сделать хоть что-то. В таких случаях нужно однозначно говорить «нет», уверен Владислав Варшавский, управляющий партнер Ю К Варшавский и партнеры .

Больше вопросов вызывает ситуация, когда к консультанту приходят с заведомо проигрышным делом. Предупредить клиента об отсутствии перспектив нужно обязательно, но что делать дальше — мнения юристов расходятся. Так, Иван Веселов, партнер Bryan Cave Leighton Paisner (Russia) LLP, говорит, что в компании готовы взяться за любой спор, поэтому окончательное решение остается за клиентом.

Другие же фирмы вовсе отказываются браться за очевидно проигрышные дела, в частности, из репутационных соображений. «Даже если все предупреждения есть в соглашении, а дело совсем неперспективное, клиент в итоге скажет «мой юрист или моя юридическая фирма проиграли дело другим юристам из другой юридической фирмы», — поясняет управляющий партнер INTELLECT (ИНТЕЛЛЕКТ) Евгений Шестаков.

Без перспектив мы не работаем, даже если клиент готов за это платить.

Андрей Тимчук, партнер (СЕО) КА Delcredere

Плохая репутация и настойчивые советы

Проблемными бывают не только дела, но и сами клиенты. Так, управляющий партнер Versus. legal Геннадий Курдюмов считает нужным отказываться от клиентов с сомнительной репутацией. Такого же мнения придерживается управляющий партнер юрфирмы Кульков, Колотилов и партнеры Максим Кульков. Он также отмечает, что обходит стороной дела, в которых надо идти против себя и «доказывать, что черное — это белое, там, где самому очевидно, что клиент — жулик, а надо выставлять его в белом свете».

По словам BD-менеджер Land Law Firm Надежды Бобиной, насторожиться стоит и в том случае, если клиент скрытничает, отказывается предоставлять нужную информацию или делает это очень дозировано. «Бежать» также следует от клиента, который просит консультанта совершить что-то незаконное — например, «нарисовать» документы или помочь вывести активов, предупреждает Тимчук.

Бывает и такое, что просьба клиента формально находится в рамках закона, но все равно идет вразрез с этическими представлениями юриста. Например, один мужчина обратился к Наталье Боковой, партнеру А Б Казаков и партнёры, за помощью, чтобы добиться совместного проживания с ребенком. А сделать он это, по словам юриста, хотел, чтобы «насолить» бывшей супруге, разлучив ее с ребенком. В такой ситуации консультант должен напомнить, что это не просто споры между бывшими супругами — под удар, в первую очередь, попадет ребенок. Если клиент продолжает настаивать на своем, то правильнее, конечно, будет отказать ему в помощи, уверена Бокова.

Избегать следует также клиентов, которые требуют от консультанта гарантировать результат, замечает Олеся Петроль, партнер Petrol Chilikov. В свою очередь, управляющий партнер Адвокатское бюро «НБ» Нина Боер признается, что старается обходить стороной таких доверителей, которые считают нужным давать консультанту настойчивые «советы»: что именно и как именно он должен делать. Это сильно усложняет работу. А за ее результат в конечном счете отвечает эксперт, и никакие отговорки из серии «а вы сами мне так сказали» не сработают, напоминает Боер.

По словам Бобиной, насторожиться также стоит, если во время переговоров потенциальный доверитель часто приводит в пример других консультантов, давит с позиции «а я могу и к другому уйти». С таким клиентом-манипулятором навряд ли будет комфортно работать. Кроме того, подобные отсылки с целью сбить цену могут в будущем вылиться в проблемы с финансированием проекта. К примеру, клиент откажется платить за проведение экспертизы, что может напрямую повлиять на конечный результат работы, предупреждает Андрей Соломяный, партнер Tax Compliance .

Услуги оказаны, а счета не оплачены

Настоящим своим доверителям юрфирмы отказывают существенно реже, чем потенциальным — стороны все же предпочитают как-то договариваться и продолжать сотрудничество. Но порой «нет» может услышать и старый клиент.

Причины этого могут быть аналогичны некоторым из тех, что вынуждают юристов отказывать потенциальным доверителям. Петроль, например, говорит, что может отказать клиенту, который уже в процессе начинает предлагать и активно настаивать на неуместных решениях или решениях, которые в действительности навредят делу. «Если клиент проигнорирует наш совет, нам придется расстаться», — подчеркивает юрист.

Сказать «нет» действующему клиенту консультант также может из-за серьезной задержки оплаты. Но здесь важно соблюсти золотую середину, предупреждает Кульков: «С одной стороны, всегда стоит входить в положение клиента и давать ему отсрочку, а с другой — нельзя опоздать. Пока вы работаете, у клиента есть стимул платить. Когда вы закончили, остается надеяться только на его порядочность или юридические механизмы взыскания долга».

Как правильно сказать «нет»

Самое главное правило хорошего отказа — не затягивать с ним, сходятся во мнении опрошенные юристы. Если вы решили сказать клиенту «нет», то чем раньше вы это сделаете, тем больше у него останется времени на поиски другого консультант и тем приятнее впечатление останется от вас, говорит Бобина.

Если же причиной отказа было отсутствие соответствующей специализации у юрфирмы, то можно и вовсе самому предложить контакт юриста, который мог бы взяться за проблему клиента, дает совет Соломяный. Правда, здесь важно быть аккуратным и рекомендовать только проверенных партнеров, в экспертизе и сервисе которых вы уверены, предупреждает Бобина.

На вопрос о том, нужно ли всегда раскрывать реальные причины отказа, юристы отвечают по-разному. Некоторые из них уверены, что с клиентом нужно быть предельно откровенным. В таком случае точно не останется никаких разногласий или недопониманий, уверен Штукатуров.

Любой вопрос, который вызывает сомнения, должен быть прямо проговорен. Какие-либо игры, намеки здесь неуместны.

Дарья Константинова, партнер А Б Забейда и партнеры

В то же время сказать правду, порой, может быть просто небезопасно, замечает Кульков. Отказать потенциальному доверителю из-за отсутствия специализация — это одно, а сделать это из-за плохой репутации клиента — совсем другое. Если по какой-то причине правда кажется не лучшим выходом, всегда можно сослаться на конфликт интересов (даже если его нет) или, если это тоже не выход, — назвать очень высокую цену, говорит Кульков.

Правда, как отмечает юрист, эти варианты не работают по отношению к настоящим клиентам, ведь даже если конфликт интересов и правда возникнет, доверитель задаст вполне резонный вопрос: «почему вы бросаете именно нас?».

Вообще, когда речь заходит о настоящих клиентах адвокат должен сделать все, чтобы дело клиента не пострадало от его отказа, обращает внимание Боер.

Мы можем взыскивать с доверителя задолженность, но, несмотря на этот спор, не можем не дать клиенту достаточно времени для поиска замены и не имеем права не передать дела.

Нина Боер, управляющий партнер адвокатского бюро «НБ»