Когда потребитель прав

1.2. Полномочия организации (индивидуального предпринимателя) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества должны быть предусмотрены договором, заключенным этой организацией (индивидуальным предпринимателем) с изготовителем (продавцом).

Указание общества «Н.» в сертификате соответствия товара требованиям технических регламентов в качестве лица, обратившегося за выдачей такого сертификата, само по себе не означает, что оно уполномочено изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.

Суды оставили без внимания и оценки то, что на сайте компании изготовителя размещен перечень авторизованных сервисных центров, принимающих претензии потребителей, а в инструкции по эксплуатации товара указано на то, что при любых неполадках с холодильником покупатель должен обратиться к дилеру или в авторизованный сервисный центр.

Вероятно, Судебная коллегия в очередной раз напоминает всевозможным ОЗПП (и самим потребителям) об организационно-правовой форме данных организаций, о заявляемых ими целях и об особом процессуальном статусе.

На практике декларации ОЗПП расходятся с делом: общественно-полезная деятельность превратилась в коммерческий забег на рынке юридических услуг с неконкурентным использованием преимуществ, установленных законом.

Рекомендация: общественно-полезная функция ОЗПП должна осуществляться для потребителя безвозмездно (то есть даром). Для возмездной защиты интересов в суде с последующей компенсацией судебных издержек оптимально воспользоваться услугами адвокатуры или юридической компании (юриста), не являющихся общественными организациями.

1.2. Для предъявления требований, связанных с недостатками товара, покупателю стоит обратиться в уполномоченную организацию, которая имеет соответствующее соглашение с изготовителем (продавцом).

Рекомендация: при подготовке обращения целесообразно руководствоваться информацией, приведённой в гарантийной документации на товар (внимательно изучите текст гарантийного талона и руководства по эксплуатации товара), а также на официальном сайте производителя /продавца.

Обратите внимание, что сертификат соответствия источником информации в данном случае не является.

Чтобы убедиться в правильности выбора уполномоченного на рассмотрение претензии лица, можно предварительно обратиться с письменным запросом (вариант обращения по электронной почте также допустим) к изготовителю/ продавцу о предоставлении подобной информации.

Этап 1: покупатель обращается с требованием о безвозмездном устранении недостатка.

Безвозмездное устранение недостатка может заключаться в ремонте или в полной замене на аналогичный товар.

Если в течение 20 дней требование об устранении не удовлетворяется, либо подтверждается неустранимость недостатка (основание: экспертиза, заключение специализированной службы производителя) — переход к этапу 2.

Этап 2: покупатель обращается с требованием о возврате уплаченной денежной суммы.

Рекомендация: скорее всего, суд будет применять подход, не вполне понятный простому обывателю, но очевидный для любителя логики и кругов Эйлера: «существенный недостаток — это неустранимый недостаток, однако неустранимый недостаток — не всегда существенный недостаток».

Чтобы потребителю не допустить ошибки в квалификации недостатка целесообразно получить заключение технического специалиста о характере недостатка товара. Это позволит формулировать обращение и последующую правовую позицию более аргументированно.

При определении причиненных потребителю убытков суду следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если законом или договором не предусмотрено иное.

Учитывая это, при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, суд вправе удовлетворить требование потребителя о взыскании разницы между ценой такого товара, установленной договором купли-продажи, и ценой аналогичного товара на время удовлетворения требований о взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы.

Поскольку предыдущим решением суда в пользу истца взыскана только денежная сумма, уплаченная им при покупке некачественного мотоцикла, то он вправе требовать взыскания ему разницы между этой суммой и ценой нового мотоцикла на момент разрешения спора.

То есть потребитель вправе рассчитывать не просто на компенсацию затрат, но на полное восстановление своих нарушенных прав — то есть на реальное приобретение такого же (аналогичного) товара.

Рекомендация: для того, чтобы обосновать подобное требование истцу целесообразно представить в суд маркетинговое исследование об уровне цен на аналогичный товар (на момент рассмотрения дела). Его можно сделать самостоятельно, собрав и обобщив данные торговых площадок/ ответы официальных дилеров, либо поручить работу эксперту, который подготовит развёрнутое ценовое исследование.

Вместе с тем из заключения эксперта экспертной организации следует, что экспертиза проведена в отсутствие сторон, при этом данных об их извещении о месте и времени проведения экспертизы в материалах дела не имеется.

Официальным дилером непосредственно в адрес экспертной организации направлен ответ на запрос, в котором указан номер названной запасной части двигателя. Данных о том, что суд каким-либо образом участвовал в предоставлении эксперту дополнительных материалов, гражданское дело не содержит.

В судебном заседании экспертом даны показания о том, что автомобиль им не осматривался, а вывод о растягивании цепи газораспределительного механизма двигателя сделан на основании предоставленных ему фотоматериалов.

Равным образом может повлечь отмену судебного акта такое существенное нарушение при производстве экспертизы, как нарушение процедуры представления эксперту дополнительно запрашиваемых им материалов (например, исключение из данной процедуры суда), а также отступление экспертом от порядка осмотра/ исследования дополнительных материалов.

Рекомендация: заявляя ходатайство о проведении экспертизы по делу, стороне стоит воспользоваться правом на участие в процедуре и чётко фиксировать любые отступления от установленного процессуальным законодательством порядка. В таком случае можно будет оспорить судебный акт, вынесенный на основе экспертного заключения, если оно будет выполнено с нарушениями или отступлениями.

С учетом того, что стороной в кредитном договоре истец выступал не как потребитель, а как индивидуальный предприниматель, положения п. 6 ст. 24 Закона о защите прав потребителей к спорным правоотношениям применению не подлежали, что не было учтено судами при рассмотрении данного спора.

В применении норм Закона о защите прав потребителей такому покупателю или заёмщику будет отказано, несмотря на то, что товары могли покупаться для личных целей.

Рекомендация: в том случае, если потребитель намерен приобрести товар для личного пользования и получить все гарантии, которые установлены Законом о защите прав потребителей, он должен оформлять покупку и/или кредитный договор (если приобретение товара осуществляется в кредит) на себя как на физическое лицо.

Поэтому очень важно уделять должное внимание статусу покупателя/заёмщика при заключении договора кредита и купли-продажи. Проверьте, указаны ли вы в договоре как «гражданин», а не как ИП или ООО.

Также установлено, что возложенная законом обязанность добровольно удовлетворить требования потребителя ответчиком не исполнялась.

Факт нарушения прав потребителя за иной период является достаточным условием для удовлетворения иска о компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

При взыскании с исполнителя в пользу потребителя денежных сумм, связанных с восстановлением нарушенных прав последнего, в силу прямого указания закона суд должен разрешить вопрос о взыскании с виновного лица штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Вывод суда о том, что взыскание данного штрафа является однократной санкцией, а в дальнейшем ответчик освобождается от его уплаты, признан Судебной коллегией ошибочным и не основанным на нормах действующего законодательства.

Рекомендация: если судом констатировано нарушение прав потребителя и применена санкция на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, но при этом ответчик по-прежнему добровольно не исполняет судебное решение, — потребитель вправе вновь обратиться в суд за защитой своих прав и санкция может быть применена повторно.

Данный подход позволит дисциплинировать недобросовестных контрагентов потребителя. Об этом можно смело напоминать при обращениях к ним, отстаивая свои права.

При невыполнении подрядчиком требования, указанного в п. 2 названной статьи, заказчик вправе в течение того же срока потребовать либо возврата части цены, уплаченной за работу, либо возмещения расходов, понесенных в связи с устранением недостатков заказчиком своими силами или с помощью третьих лиц, либо отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков (п. 3 ст. 737 ГК РФ).

Поскольку срок службы на результат работы не устанавливался, к требованиям по устранению существенных недостатков результата работы подлежал применению десятилетний срок со дня принятия результата работы, а суду необходимо было обсудить вопрос о том, имелись ли основания для удовлетворения требования о расторжении договора подряда и возврате денежных средств, уплаченных за выполненные с недостатками работы.

Ответ стоит искать в договоре (и дополнительных соглашениях к нему), а также в приёмо-сдаточной документации, подписанной подрядчиком.

Если срок установлен — требования, связанные с существенными недостатками результата работы, предъявляются в пределах данного срока. При этом недостатки или причины недостатков должны быть обнаружены в течение 2 (5 для недвижимости) лет с момента сдачи результата, но возникнуть они должны ещё до сдачи результата. Как правило, вопрос о возникновении недостатков решается при помощи экспертизы.

Если же срок не установлен — потребитель может обратиться с требованием к подрядчику в течение 10 лет со дня принятия результата работы.

Рекомендация: если подрядчик в договоре срок службы самостоятельно не установил — потребителю выгоднее воспользоваться данным пробелом в договоре, поскольку это позволит автоматически удлинить срок для обращения за защитой нарушенного права при существенных недостатках результатов работ.

Исключение составляют случаи, когда срок службы, который устанавливает подрядчик, будет превышать 10 лет (что на практике встречается крайне редко).

Чтобы не допустить ошибки в квалификации недостатка результата работы целесообразно получить заключение специалиста о характере недостатка и представить его в суд в инициативном порядке. При необходимости суд также может назначить судебную экспертизу.

Статья 737 ГК РФ проводит различие между недостатками результата работы и существенными недостатками, устанавливая правомочия заказчика на отказ от исполнения договора подряда при наличии существенных недостатков результата работы и в зависимости от того, были или не были выполнены подрядчиком требования, предъявленные заказчиком в соответствии с законом.

С учетом приведенных выше норм права при разрешении требований о расторжении договора подряда подлежал выяснению вопрос о том, относятся ли недостатки выполненных обществом работ к существенным и были ли выполнены подрядчиком действия по их безвозмездному устранению, если соответствующее требование заявлялось заказчиком.

Между тем судом установлено, что выявленные недостатки являются устранимыми; ранее возведенные обществом конструкции фактически используются Х., на них возведена часть дома, а кроме того, имеются следы устранения дефектов, выполненные иной организацией. Существенных недостатков результата работ, выполненных обществом, судом не установлено.

Как было указано выше (п. 2), суд будет руководствоваться подходом, согласно которому существенный недостаток — это неустранимый недостаток, однако неустранимый недостаток — не всегда существенный недостаток.

Самостоятельно характер недостатка потребитель определить может не всегда.

Рекомендация: чтобы потребителю не допустить ошибки в квалификации недостатка результата работы целесообразно получить заключение специалиста о характере недостатка и представить его в суд в инициативном порядке. При необходимости суд также может назначить судебную экспертизу.

Учитывая, что общество незаконно приостановило поставку газа в дом, в котором проживают истцы, М. и С. также вправе требовать компенсации морального вреда в соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей.

Права всех потребителей подобного рода подлежат самостоятельной защите — несмотря на то, что договор заключается с отдельным лицом (в данном случае — собственником домовладения).

Рекомендация: при обращении в суд целесообразно предъявлять требования от нескольких истцов, подтвердив факт принадлежности к одной семье и совместного проживания.

К примеру, факт принадлежности к одной семье подтверждается свидетельством о браке, свидетельством о рождении и данными о регистрации по месту проживания.

Требование о компенсации нарушенных прав всех членов семьи позволит дисциплинировать поставщика услуг, пользующегося своим преимущественным положением.

Судом не учтено, что для потребительских микрозаймов без обеспечения на сумму до 30 000 руб. сроком свыше года предельное значение полной стоимости такого кредита (займа) Банком России установлено в размере 136,024% при среднерыночном значении 102,018%.

Таким образом, с ответчика взыскана денежная сумма, превышающая предельное значение полной стоимости микрозайма, определенное Банком России в установленном законом порядке.

Предельные значения полной стоимости потребительских кредитов (займов), подлежащие применению для договоров, заключенных МФО с физическими лицами, устанавливаются ЦБ РФ.

Найти их можно по ссылке: https://cbr.ru/statistics/ba№k_sector/psk/

Рекомендация: обращаясь в суд с иском о защите прав потребителя, получившего микрозайм, необходимо произвести предварительный расчёт предельной стоимости микрозайма с учётом ограничений, установленных для соответствующего временного периода.

В суд можно представить собственный расчёт или расчёт специалиста, а также официальную информацию ЦБ РФ по состоянию на дату заключения договора микрозайма.

В силу п. 1 ст. 422 ГК РФ договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Законом о защите прав потребителей не предусмотрен обязательный досудебный претензионный порядок рассмотрения споров между потребителем и исполнителем услуг, а договорное условие об этом должно рассматриваться как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию. Поскольку такой запрет установлен законом не только для защиты прав конкретного потребителя, но и в целях защиты публичных интересов, оспариваемые условия договора являются ничтожными в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 2 ст. 168 ГК РФ.

Договорные ухищрения банков порой представляют правовую кунсткамеру: то договор заключается посредством акцепта банком оферты гражданина, хотя в действительности «оферта» — это договор присоединения, в котором гражданину дозволено поставить лишь подпись; то спор должен рассматриваться исключительно в третейском суде (суде ad hoc после третейской реформы).

Рекомендация: поскольку Верховный Суд прямо напомнил банкам о том, что их собственные юридические фантазии имеют границу в виде действующего законодательства, потребителю можно прямо указывать на ничтожность положений договора, расходящихся с императивным регулированием.

В данном случае заёмщик вправе непосредственно обратиться в суд, игнорируя иной порядок, даже если он был установлен договором.

Ранее основной суммы долга погашаются только проценты за пользование денежными средствами, при этом возможность изменения по соглашению сторон очередности погашения требований ограничена только теми требованиями, которые названы в ст. 319 ГК РФ.

Кроме того, суд апелляционной инстанции не дал оценку тому обстоятельству, что спорный кредитный договор не содержит условий, устанавливающих очередность погашения кредитного обязательства. Анкета заемщика, на основании которой банком производилось направление поступающих от Д. денежных средств на погашение штрафных санкций ранее погашения основного долга, содержит условие о том, что принятие банком данной анкеты не является обязательством банка заключить кредитный договор с поименованным в анкете лицом, при этом сам кредитный договор не содержит указания на то, что анкета является его неотъемлемой частью или приложением.

Закон о защите прав потребителей предлагает повышенные стандарты защиты интересов, однако не все невыгодные положения договора с банком могут быть нивелированы ссылками на нарушение требований закона.

Так, если законом предусмотрена возможность изменения законодательного регулирования соглашением сторон (диспозитивная норма), подписанное на изменённых условиях соглашение обязывает клиента банка в полной мере.

В данном случае ошибка банка, не указавшего, что анкета заёмщика является неотъемлемой частью договора, стала основанием для вывода о незаконности действий банка.

В том случае, если договор содержит оговорку о том, что анкета заёмщика, а также иные документы, оформленные при обращении в банк, являются неотъемлемой частью договора — гражданину обязательно стоит детально ознакомиться со всем массивом документации.

При необходимости для этого можно взять документы с собой и показать их профессиональному юристу. Это позволит минимизировать риски финансового и имущественного характера в отношениях с банком.

Как установлено судом, ответчик получил претензию истца о доплате страхового возмещения с учетом результатов независимой экспертизы, однако оставил ее без удовлетворения.

Суд, оценив представленные по делу доказательства, в том числе заключение эксперта, проводившего по делу судебную экспертизу, пришел к выводу о ненадлежащем исполнении страховщиком своих обязанностей и взыскал с него в пользу истца невыплаченное страховое возмещение в пределах установленного законом лимита.

В связи с этим затраты по проведению независимой экспертизы фактически являются убытками истца, причиненными ненадлежащим исполнением обязанностей страховщиком, а следовательно, ее стоимость подлежит взысканию со страховщика без учета лимита ответственности по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Тот факт, что независимая экспертиза проведена до обращения в страховую компанию, сам по себе правового значения не имеет.

Это позволит подготовить правовую позицию должным образом и повысит шансы на досудебное удовлетворение претензионного обращения.

Если же страховая компания добровольно требование не удовлетворит — расходы на экспертизу могут быть взысканы в судебном порядке. Ссылки страховой компании на ограничение ответственности в расчёт приняты не будут.

Однако согласно гарантийному сертификату, полученному истцом при покупке автомобиля, гарантия производителя не распространяется на недостатки, вызванные использованием неоригинальных запасных частей, аксессуаров, проведением периодического технического обслуживания или ремонтом, выполненным не у официального дилера.

При рассмотрении данного дела суду в соответствии с требованиями ч. 2 ст. 56 ГПК РФ, применяя правила толкования договора, предусмотренные ст. 431 ГК РФ, надлежало установить, содержит ли заключенный сторонами договор страхования условие о том, что восстановительный ремонт автомобиля не обеспечивает сохранение на него гарантии.

При этом также следовало иметь в виду, что в соответствии с п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей на исполнителя возложена обязанность предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность свободного и правильного выбора услуги потребителем, исключающего возникновение у последнего какого-либо сомнения относительно правил и условий ее эффективного использования.

Несмотря на ущемляющие права потребителя договорные условия, при толковании договора стоит руководствоваться нормами ГК РФ и Закона о защите прав потребителей.

Противоречие предлагаемых страховой компанией условий упомянутым нормам (если они не являются диспозитивными и не могут изменяться соглашением сторон, о чём прямо должно быть сказано в норме) делает их недействительными, сохраняя должный уровень защиты прав и интересов потребителя.

Для толкования и установления соответствия имеющегося договора нормам права целесообразно прибегнуть к помощи профессионального юриста.

Наиболее разумен такой вариант, при котором обращение к юристу будет иметь место на стадии обсуждения договора со страховой организацией. Особенно — если речь идёт о значительных финансовых рисках.

В связи с изложенным в постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 26 декабря 2017 г. № 58 «О применении судами законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» применительно к сходным правоотношениям дано толкование п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей и, в частности, разъяснено, что права потерпевшего на возмещение вреда жизни и здоровью, на компенсацию морального вреда и на получение предусмотренного п. 3 ст. 16/1 Закона об ОСАГО и п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штрафа, а также права потребителя, предусмотренные п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, не могут быть переданы по договору уступки требования (ст. 383 ГК РФ).

В то же время присужденные судом суммы компенсации морального вреда и предусмотренного п. 3 ст. 16/1 Закона об ОСАГО и п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штрафа могут быть переданы по договору уступки требования любому лицу (п. 71 указанного постановления Пленума).

По данному делу согласно установленным судом обстоятельствам Я. потребителем услуги по договору страхования не являлся, к нему по договору цессии перешло лишь право на часть денежной суммы, полагавшейся выплате А. в качестве страхового возмещения после наступления страхового случая.

Потребителю услуги по договору страхования А. присуждена денежная сумма, с которой судом апелляционной инстанции ему был взыскан штраф в размере пятидесяти процентов этой суммы.

Запрос на данное разъяснение обусловлен, прежде всего, активным формированием рынка услуг юристов, готовых представлять интересы водителей-потребителей на профессиональной основе (т.н. «автоюристов»).

Несмотря на отрицательную коннотацию, которую пытается страховое сообщество придать данному определению, указанный вид деятельности: а) легален; б) необходим страховому рынку на современном этапе его развития.

Вместе с тем, рынок подобных услуг ограничен существующими рамками законодательства. К примеру, только сам потребитель может требовать компенсации морального вреда, либо взыскивать штраф по п. 6 ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

Как видно из Определения, суд дополнительно напоминает о правомерности перехода прав на взыскание в том случае, когда сумма уже присуждена, но не до этого момента.

Рекомендация: на претензионной и судебной стадии целесообразно привлекать «автоюриста» как представителя по делу и лишь после присуждения сумм возмещения — к примеру, на стадии исполнительного производства, — можно заключать договор цессии с ним или иным лицом, уступая требование, подтверждённое судебным решением.